医疗机构投诉管理绩效考核指标体系的构建与权重分配

doi:10.12183/j.scjpm.2026.0992

华南预防医学 ›› 2026, Vol. 52 ›› Issue (8): 992-995.doi: 10.12183/j.scjpm.2026.0992

医疗机构投诉管理绩效考核指标体系的构建与权重分配

姚永全, 曾国富, 罗晨希

东莞市桥头医院,广东东莞 523500

收稿日期:2026-01-14 出版日期:2026-08-20 发布日期:2026-09-08
作者简介:姚永全（1974—）,男,大学本科,助理研究员,研究方向为医院管理
基金资助:
东莞市科技局重点项目（20221800906402）

Construction and weight allocation of a performance evaluation index system for complaint management in medical institutions

Yao Yongquan, Zeng Guofu, Luo Chenxi

Received:2026-01-14 Online:2026-08-20 Published:2026-09-08

摘要/Abstract

摘要： 目的构建医疗机构投诉管理绩效考核指标体系,为医疗机构投诉管理工作的评估与持续改进提供工具支持。方法采用文献研究法梳理政策要求与核心环节,运用德尔菲法开展2轮专家咨询确定各级指标,采用层次分析法计算权重。选取东莞市桥头医院进行试考核,验证指标体系的可操作性、区分度与有效性。结果 2轮专家函询回收率分别为86.7%和92.3%,专家权威系数均值为0.82。构建的指标体系包括4个一级指标、13个二级指标及24个三级指标。三级指标中投诉调查处理规范性（0.106）、投诉处理率（0.090）、投诉反馈规范性（0.081）、投诉重复率（0.052）、投诉人满意度（0.048）组合权重较高。验证现场考核总得分76.26分,91.7%的指标数据可通过日常管理渠道直接获取,各指标得分标准差为7.2~14.6分。结论本研究构建的投诉管理绩效考核指标体系涵盖4个维度、24个三级指标,具有较好的科学性与可操作性。

关键词: 投诉管理, 医疗机构, 绩效考核, 指标体系, 权重

中图分类号:

R197.32

姚永全, 曾国富, 罗晨希. 医疗机构投诉管理绩效考核指标体系的构建与权重分配[J]. 华南预防医学, 2026, 52(8): 992-995.

Yao Yongquan, Zeng Guofu, Luo Chenxi. Construction and weight allocation of a performance evaluation index system for complaint management in medical institutions[J]. South China Journal of Preventive Medicine, 2026, 52(8): 992-995.

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